CRÉER UNE BOUTIQUE E-COMMERCE, CE QU’IL FAUT SAVOIR !

De nos jours il est assez simple de créer une boutique en ligne, plusieurs outils sont disponibles sur le net pour cela. Mais il y a quelques règles à respecter.

Boutique en ligne la règlementation

Créer une boutique ecommerce, ce qu’il faut savoir !

Le parlement européen a en 2020 changé les règles du commerce électronique afin d’uniformiser et de sécuriser l’expérience de l’acheteur final.

En plus de la mise en conformité des normes RGPD sur la protection des données personnelles (2018), la commission européenne a ajouté quelques obligations légales telles que :

  • Les solutions techniques
  • Les mentions légales
  • Une politique de confidentialité
  • Des conditions générales de vente
  • Page ou moyen de contact
  • Une fiche produit détaillée
  • La sécurisation des moyens de paiement
  • La connexion à un logiciel de caisse certifié
  • Règles publicitaires

C’est le minimum requis pour pouvoir vendre en toute tranquillité sur Internet.

Dans cet article je vais vous détailler chaque action que vous devez effectuer pour être conforme.

LES SOLUTIONS TECHNIQUES

Que vous passiez par un prestataire externe ou que vous décidez de créer vous même votre boutique ecommerce, vous restez légalement responsable du système de boutique en ligne que vous proposerez à votre clientèle.

Ce point comme les suivants est à considérer avec sérieux et responsabilité.

 

LE NOM DE DOMAINE

Le choix de votre nom de domaine exemple : maboutiqueenligne.fr, doit être clair et compréhensible par votre futur client. Il doit aussi être disponible et ne pas engendrer d’éventuel conflit avec une boutique en ligne existante. Pour cela deux outils à utiliser avant de choisir votre nom de domaine :

  • L’extension en .fr ou .com. Il n’existe aucune obligation pour le choix de votre extension mais il est toujours mieux de choisir par rapport à la zone géographique ou vous souhaitez vendre. Pour exemple si vous ne vendez qu’en France le .fr est parfait, par contre si vous souhaitez vous étendre à d’autres pays le .com est plus judicieux.
  • C’est aussi avec l’hébergement la possibilité de créer un email professionnel. Pour exemple [email protected] qui sera plus rassurant pour l’acheteur qu’une adresse en gmail, outlook ou yahoo.
  • Whois pour savoir si votre nom de domaine n’est pas déja utilisé www.whois.net
  • L’INPI pour vérifier que le nom de votre boutique n’entre pas en conflit avec un nom commercial existant https://bases-marques.inpi.fr/

 

L’HÉBERGEMENT

C’est à cet endroit que sera hébergé votre boutique en ligne, son apparence, ses différentes configurations et aussi le plus important sa base de données (commandes, produits, clients).

  • Le type d’hébergement choisi chez les différents fournisseurs doit être suffisamment performant et sécurisé. Le choix d’un prestataire d’hébergement selon sa e-reputation est vital. En effet ce dernier doit pouvoir vous fournir un hébergement fiable, rapide, disponible et sécurisé.
  • Liste de fournisseurs d’hébergement connus et fiables :

Hostinger 

IONOS

OVH

  • L’ajout d’un certificat SSL à votre nom de domaine pour crypter les données transmises de votre site en passant par le serveur pour arriver chez votre futur client. De plus je déconseille pour une boutique en ligne de choisir un certificat ssl gratuit. Le minimum requis pour une bonne e-reputation et pour que Google vous aime c’est le certificat ssl de type EV (prix moyen 150 € /an).
  • Les protections antivirus, firewall et protection DDos sont les éléments indispensables au bon fonctionnement de votre futur boutique en ligne.

 

LES SAUVEGARDES

Il est primordial de choisir un hébergeur qui vous propose des sauvegardes quotidiennes de votre « espace web » et aussi de votre base de données. En effet c’est ce dernier élément qu’il faut avant tout sauvegarder.

  • Sauvegarde de votre site et de sa base de données
  • Restauration à partir d’une date jusqu’à 7 jours en arrière en cas d’attaque sérieuse.

LES MENTIONS LÉGALES

L’internaute en l’occurence l’acheteur doit pouvoir vous indenfitier en tant que marchand sur Internet. Comme sur les tickets de caisse ou les factures il doit pouvoir trouver les informations légales obligatoires telles que:

LES MENTIONS COMMUNES
  • Une adresse électronique, email pour vous contacter, si possible avec un lien cliquable pour le rediriger automatiquement vers son logiciel de messagerie.
  • Un numéro de téléphone non surtaxé ou si vous ne souhaitez pas être dérangé par téléphone un formulaire de contact ou un système de messagerie intégré au site.
  • Le numéro d’inscription au registre du commerce et des sociétés (RCS).
  • Le numéro individuel d’identification fiscale, TVA intracommunautaire.
  • Le nom, la dénomination ou la raison sociale de l’hébergeur ou de l’éditeur de votre site Internet.
  • Le nom du responsable de l’édition, généralement vous ou votre webmaster.

 

LES MENTIONS JURIDIQUES
  • La raison sociale de votre société.
  • Votre forme juridique.
  • Le montant de votre capital social.

LA POLITIQUE DE CONFIDENTIALITÉ

Certainement une des parties des plus règlementées et qui doit répondre à un cahier des charges exigeant. Cette politique a pour but d’informer votre internaute visiteur de tout ce que vous avez mis en place sur votre site afin de lui proposer votre contenu. Elle lui permet aussi d’avoir le contrôle sur les données que vous avez alors récoltées lors de ses différentes visites (ip, informations personnelles, historiques et cookies de navigations). 

Il faut être super vigilant lors de la construction de votre politique de données car les amendes pleuvent envers les sites qui ne sont pas aux normes (cf CNIL)

 

CE QU’ELLE DOIT CONTENIR
  • La raison de la collecte de vos données personnelles, lors de la création de votre compte pour commander par exemple ou l’inscription à une newsletter pour rester informé des promotions du site.
  • La base légale qui justifie le traitement. Il en existe 6. Dans notre cas c’est lors d’un échange entre une boutique en ligne et son client.
  • L’obligation de demander le consentement des personnes lors d’une inscription. Il est strictement interdit d’automatiser un consentement (case autocochée).
  • Les destinataires de la gestion des données personnelles, dans notre cas vous en tant que vendeur, mais cela peut-être aussi un service de livraison ou un système de paiement en ligne.
  • L’information claire et détaillée des possibilités pour l’internaute de s’opposer, de consulter, de rectifier et de supprimer ses données.
  • Pour finir les informations pour contacter la CNIL dans le cadre d’une plainte.

LES CONDITIONS GÉNÉRALES DE VENTE

Rédiger des conditions générles de vente n’est pas une mince affaire ! En effet c’est le contrat qui vous lie avec votre client au moment de l’achat. Impossible de revenir dessus en cas de litige.

Mon conseil ne cherchez pas à copier celle des autres car il faut être extrèmement précis sur vos conditions. Il existe de nombreux cabinets juridiques qui pourront vous établir vos propres Conditions Générales de Vente. Tarifs à partir de 29 € pour des CGV génériques jusqu’à beaucoup plus si c’est un cabinet d’avocats qui vous l’édite. 

Vos Conditions Générales de Vente doivent-être accessibles et publiées sur une page dédiée. Elles doivent aussi pouvoir être imprimées ou téléchargées.

MENTIONS SPÉCIFIQUES
  • Vos informations d’identité  détaillées, dénomination, adresse postale, email et votre type d’activité.
  • Le détail du bien, de produits ou de services que vous vendez.
  • Les différents tarifs, produits, services et options.
  • Les délais d’éxecution de la commande ou de mise en place du service vendu.
  • Les éventuelles informations de garantie légale.
  • Les modalités du droit de rétractation, formulaire de rétractation intégré à votre site et accessible clairement par le client. Ou son impossibilité d’utiliser ce droit dans le cas de la vente de service ou produit numérique.
  • Les coordonnées du service après vente. 
  • Les informations d’accès à un médiateur de la consommation. 
  • Les informations en cas de procédures extra judiciaires pour les litiges.

 

LE RÉDACTIONNEL
  • Tout ce qui est contractuel entre les deux parties, le vendeur et le client et éventuellement un tiers s’il existe.
  • Le déroulement d’une commande, ajout au panier, achat, entrée des informations de livraison et de facturation.
  • La possibilité pour l’acheteur de corriger ou de modifier les informations de commande.
  • Dans quelle langue vos CGV sont-elles proposées.
  • Les moyens techniques mis en place pour l’archivage de votre commande, sa durée et les possibilités d’accès.
  • Indiquer vos différents moyens de paiement disponibles.
    • Ainsi que les délais de paiements, les frais pour les retards de paiements. 
  • Indiquer les différents modes de livraison proposés.
  • Précisez le délai de livraison ou du moins une estimation sous réserves évidemment des contraintes de sous traitance de ses services (Colissimo, Chronopost ou Point Relais).
  • Les modalités de remboursement en cas de retard de livraison, ou de colis perdus, ou de produit défectueux.
  • Les modalités de rétractation, en effet le client a généralement sauf mentions contraires 14 jours calendaire pour se rétracter et vous renvoyer sa commande. Lors du retour de sa commande vous devrez évidemment dans un délai raisonnable le rembourser.
    • Certains biens ou services peuvent être concernés par la non soumission au droit de rétractation exemple : produits alimentaires
  • Si vous vendez un ou des produits spécifiques ou services précisez cela dans vos CGV.
  • Une information claire sur les coordonnées du médiateur compétent à choisir selon votre type d’activité.

 

PAGE OU MOYENS DE CONTACT

La loi vous impose d’afficher ces 3 moyens de contact : Une adresse postale, une adresse email et un numéro de téléphone.

MOYENS DE CONTACT POUR LE CLIENT
  • La loi vous impose d’afficher un numéro de téléphone sur votre site INTERNET, celui ci doit être au coût d’une communication normale et ne dois pas être surtaxé.
  • Une adresse email cliquable ou un formulaire de contact aux normes RGPD.
  • Une adresse postale.

 

UNE FICHE PRODUIT DÉTAILLÉE

Vous devez fournir à votre clientèle une information claire et détaillée de ce que vous vendez. Plus vous donnerez d’informations dans vos fiches produits, plus le client achètera en toute conscience votre produit. C’est certes fastidieux mais c’est un gain de temps et d’argent considérable. Plus vous serez précis moins vous aurez à gérer des questions par téléphone, email et surtout à gérer des retours de marchandises. 

 

LA FICHE PRODUIT
  • Quel type de produit ? 
  • Pour quel public ?
  • Sa description détaillée, taille, poids, couleurs, utilisations.
  • Ses contre-indications d’utilisations.
  • La durée de la garantie si il en existe une et les moyens de faire valoir cette garantie (sois par le vendeur ou par le fabricant).
  • Evidemment son prix et ses éventuelles promotions, achats multiples, packs.
LA PHOTO DU PRODUIT
  • Elle doit être celle du produit vendu et non une photo générique trouvée sur le net, cela pourrait vous valoir des ennuis (tromperie sur la marchandise)
  • Elle doit-être de qualité suffisante et lisible sur tous supports informatiques.

LA SÉCURISATION DES MOYENS DE PAIEMENT

C’est la réputation de votre boutique en ligne qui est en jeu dans la configuration et le choix de vos moyens de paiement. Vous devez proposer des moyens de paiement sécurisés et répondants à la norme DPS2 (double vérification lors du paiement). Vous aurez le choix entre votre banque (contrat de VAD) ou d’autres prestataires tels que Paypal ou Stripe.

Mon conseil, il est bon de proposer les deux sytèmes car cela peut multiplier par deux vote clientèle. Car nombreux ne font uniquement confiance à PayPal ou Stripe et d’autres préfèrent payer sur une page de paiement d’une banque française.

 

LE CONTRAT DE V.A.D. (VENTE A DISTANCE)

Toutes les banques connues proposent ce type de contrat. Elles vous donne accès à leurs propre système de paiement en ligne par l’intermédiaire de votre page de paiement. Ce contrat peu-être très avantageux en terme de commissions sur chaque transaction, tout dépend de la relation que vous avez avec votre banquier. 

Cela à l’avantage de rassurer l’acheteur quand il arrive sur la page de paiement d’une banque connue.

La banque est responsable des transactions effectuées sur son système, cela vous garantit d’être payer en cas de fraude (jusqu’à un certains montant)/

Le prix des modules de connexion entre votre site et le site de la banque varie, cela peut-être assez cher chez certaines banques, à vérifier.

 

LES SOLUTIONS SANS V.A.D.

Il existe sur le marché de plus en plus d’acteurs qui proposent des systèmes de paiement en ligne hors contrat V.A.D.

Le plus connus de tous et le plus ancien est PayPal. Ce dernier longtemps affilié à EBAY a su devenir une plateforme de paiement incontournable. En proposant aux acheteurs alors une garantie sur leur achat. PayPal séquestrait la somme de la transaction le temps de la livraison et si le client ne déclarait pas de litige, PayPal débloquait l’argent pour le vendeur. 

C’était révolutionnaire et surtout cela était un gage de confiance lorsqu’un site indiquait sur sa page de paiement, le bouton « Payer avec PayPal ».

PayPal a toujours le vent en poupe mais fait face aujourd’hui à de nouveau acteurs comme Stripe ou Paylib. 

Les commissions sur paiement peuvent varier elles aussi selon le CA total ou le fournisseur de service.

LA LIAISON COMPTABLE

Dans le cadre de la loi anti-fraude du 1er janvier 2018, les commerçants assujettis à la TVA  et qui réalisent de la vente au détail que cela soit dans un magasin physique ou avec une boutique en ligne doivent utiliser un système de facturation normé NF525. En cas de contrôle l’amende peut atteindre 7500 € avec obligation de mise en conformité sous 60 jours. L’administration fiscale pourra vous obliger à fermer votre boutique en ligne en cas de non exécution de cette obligation.

 

VOUS AVEZ UN COMMERCE OU MAGASIN PHYSIQUE
  • Si vous avez respecté la nouvelle règlementation, vous avez du changer votre caisse pour une caisse sécurisée. De nombreux éditeurs de logiciels de caisse proposent des modules de liaisons avec votre boutique en ligne. Cela vous permet d’avoir toutes vos transactions rassemblées sur un seul système.
  • Votre boutique en ligne quelle soit sous Woocommerce, Shopify ou Prestashop enverra la demande de création d’une facture incrémentée à vote logiciel de caisse qui lui retournera dans son système.
  • Pour que cela fonctionne vous devez avoir une caisse récente et connectée à Internet. 
  • Pour ceux qui ont une simple caisse, il devront suivre les recommandations du chapitre suivant. 

 

VOUS NE VENDEZ QUE SUR INTERNET
  • Les solutions sont beaucoup plus simples. Il vous suffit de choisir un logiciel de comptabilité en ligne et de le connecter à votre boutique en ligne.
  • Les choix sont multiples, Ciel, Henrri ou Axonaut sont des logiciels comptable en ligne, ces derniers sont tous à la norme NF525 et vous garatirons auprès des impots la tracabilité de vos facturations.
  • Pour ma part j’ai choisi et je propose AXONAUT qui est pour moi le logiciel le plus complet et le plus simple à utiliser en matière de facturation. De plus il se connecte très bien avec votre boutique en ligne et le module de connexion est gratuit. 

Axonaut ne vous coutera que 29 € par mois si vous prenez l’abonnement annuel. Ce qui en fait un logiciel de compta le moins cher du marché. 

De plus vous pourrez tout gérer à partir d’Axonaut, les factures, les produits, la gestion du stock et la relation clientèle ce qui est un plus pour vous faire gagner du temps.

LES RÈGLES PUBLICITAIRES

Plus question d’envoyer à la volée dans une base de données d’emails récupérées on ne sait ou des tonnes de newsletters ou d’emails commerciaux invitant quidam de venir acheter sur votre site. La règlement Européenne sur la protection des données personnelles est passée aussi par là. Vous devez respecter certaines règles pour faire la publicité de votre futur boutique en ligne.

LA NEWSLETTER
  • La première règle est d’obtenir absolument le consentement éclairé de votre visiteur. La validation du consentement à l’envoie de votre newsletter doit être effectuer par le visiteur et non par vous. Techniquement cela implique que vous devez demander à votre visiteur à ce qu’il coche une cache d’acceptation d’envoi de la newsletter de votre boutique en ligne.
  • Idem lors de son inscription lors du processus d’achat, ce n’est parcequ’il vous achete un article qu’il souhaite recevoir vos newsletters tout les quatre matins.
  • Vous devez aussi l’informer du nombre de newsletters qu’il risque de recevoir de votre part et leurs périodicités.
  • ET SURTOUT lui donner la possibilité de se désabonner à tout moment. 

 

LES EMAILS PUBLICITAIRES
  • Ce sont les mêmes règles que pour la newsletter, rien de plus.

Tout cela peut paraitre fastidieux et compliqué, mais ces règles sont devenues obligatoires suite à de trop nombreux abus.

N’oubliez jamais que le consommateur est ROI et il faut imaginer votre future boutique en ligne comme si vous étiez le client.

La récompense c’est que quand votre boutique en ligne est opérationnelle et répond à toutes ces exigences, que vos produits plaisent, les clients seront en confiance et commanderons sans hésiter.

PATRICE INFORMATIQUE