Quand je reprends le site d’un artisan ou d’un commerçant, je vérifie toujours la même ligne dans les mentions légales : le médiateur de la consommation. Très souvent, elle n’y est pas.
Pourtant, depuis le 1er janvier 2016, tout professionnel qui vend à des particuliers doit leur permettre de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation, et afficher ses coordonnées. Beaucoup l’ignorent, et un contrôle peut coûter cher. Voici ce que dit la loi, et comment vous mettre en conformité simplement.
Qui est concerné ?
La règle est simple : si vous vendez un produit ou un service à des particuliers, vous êtes concerné. Votre statut, votre taille ou votre façon de vendre ne changent rien.
- les commerçants, avec ou sans boutique ;
- les artisans, en atelier, sur chantier ou à domicile ;
- les TPE et les indépendants, y compris en micro entreprise ;
- les professions libérales qui travaillent avec des particuliers ;
- les sites de vente en ligne.
À Ajaccio comme partout en Corse, l’artisan qui intervient chez un particulier a donc la même obligation que le grand site marchand.
Quelques cas échappent à la règle. Les litiges entre professionnels ne relèvent pas de la médiation de la consommation (article L611-3). La loi écarte aussi les soins délivrés par les professionnels de santé à leurs patients, les services d’intérêt général non économiques et les établissements publics d’enseignement supérieur (article L611-4).
Si vous travaillez uniquement avec des entreprises, vous n’êtes donc pas concerné. Dès que vous avez des clients particuliers, vous l’êtes.
Ce que dit la loi
Tout se trouve dans le Code de la consommation. Je vous traduis les articles essentiels en langage courant.
Un recours gratuit pour vos clients
L’article L612-1 pose le principe : tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation pour régler à l’amiable un litige avec un professionnel. Et le professionnel doit lui garantir ce recours de façon effective.
En pratique, la médiation ne coûte rien à votre client. C’est vous qui souscrivez l’offre du médiateur, au forfait ou à l’acte selon les formules proposées.
Un médiateur référencé par la CECMC
Vous ne pouvez pas désigner n’importe qui. Votre médiateur doit figurer sur la liste officielle établie par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC), et être compétent pour votre secteur d’activité. Cette liste est publiée par le ministère de l’Économie.
Attention à un piège courant : vous n’avez pas le droit d’afficher un médiateur avec lequel vous n’avez signé aucune convention, ou dont vous n’avez pas accepté les conditions par l’intermédiaire de votre fédération.
Une réclamation écrite d’abord
Votre client ne peut pas saisir le médiateur directement. Il doit d’abord vous adresser une réclamation écrite. Si le désaccord persiste, il dispose ensuite d’un an pour saisir le médiateur (article L612-2).
À ce moment précis, la loi vous oblige à lui rappeler les coordonnées de votre médiateur (article L616-1).
Où afficher le médiateur sur votre site ?
L’article R616-1 est très précis. Le nom et les coordonnées de votre médiateur doivent apparaître de manière visible et lisible :
- sur votre site internet, si vous en avez un ;
- dans vos conditions générales de vente ou de service ;
- sur vos bons de commande ;
- et, en l’absence de tels supports, par tout autre moyen approprié.
Vous devez aussi indiquer l’adresse du site internet de votre médiateur.
Sur un site, je recommande trois emplacements :
- vos mentions légales, avec un paragraphe dédié à la médiation ;
- vos CGV, dans l’article consacré aux litiges ;
- votre pied de page, avec un lien vers ce paragraphe, pour qu’il soit accessible depuis toutes les pages.
Sur papier, ajoutez une ligne sur vos devis et vos factures : c’est souvent là que votre client la cherchera. Les mentions légales font partie des obligations que je détaille dans mon article Créer son site Internet : ce qu’il faut savoir avant de se lancer.
Le piège de l’ancien lien européen RLL
Pendant des années, les professionnels qui vendaient en ligne devaient afficher un lien vers la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges, la plateforme RLL. Beaucoup de mentions légales le contiennent encore.
Cette plateforme n’existe plus. Le règlement européen 2024/3228 a abrogé le texte qui l’avait créée avec effet au 20 juillet 2025, et le dépôt de nouvelles plaintes avait déjà pris fin le 20 mars 2025.
L’obligation d’afficher ce lien a disparu avec elle. Un lien vers un service fermé ne sert plus à rien et donne l’image d’un site mal entretenu : je vous conseille de le retirer, et de vérifier que votre médiateur est bien affiché à sa place.
Les sanctions en cas de contrôle de la DGCCRF
Ne pas informer vos clients de votre médiateur est sanctionné. L’article L641-1 prévoit une amende administrative pouvant aller jusqu’à :
- 3 000 € pour une personne physique, par exemple un entrepreneur individuel ;
- 15 000 € pour une personne morale, par exemple une EURL, une SARL ou une SAS.
Ces amendes sont prononcées par l’administration chargée de la consommation, la DGCCRF, après un contrôle. Et c’est un point très facile à vérifier : il suffit d’ouvrir vos mentions légales.
En plus de l’amende, l’absence de médiateur prive votre client d’une solution amiable. Un désaccord qui aurait pu se régler simplement risque alors de se durcir.
Comment se mettre en conformité en 4 étapes
- Vérifiez si vous êtes concerné. Vous avez des clients particuliers ? Alors oui.
- Choisissez un médiateur référencé. Consultez la liste officielle de la CECMC. Selon votre situation : le médiateur de votre fédération professionnelle, le médiateur public de votre secteur s’il en existe un, ou une association ou société de médiateurs référencée. Comparez leurs offres, puis signez la convention.
- Affichez ses coordonnées partout. Nom, coordonnées et adresse du site du médiateur dans vos mentions légales, vos CGV, votre pied de page, vos devis et vos factures.
- Faites le ménage et préparez la suite. Retirez l’ancien lien RLL et prévoyez une adresse pour recevoir les réclamations écrites. Si un litige n’est pas réglé, rappelez à votre client les coordonnées de votre médiateur.
Pour Patrice Informatique, j’ai fait la démarche cette année : convention signée avec un médiateur référencé, puis coordonnées ajoutées dans mes conditions générales. Une fois le médiateur choisi, la mise à jour du site prend quelques minutes.
Foire aux questions
Je n’ai jamais eu de litige. L’obligation s’applique quand même ?
Oui. Elle existe dès que vous vendez à des particuliers, même si aucun litige n’est jamais survenu. Le médiateur doit être désigné à l’avance, et ses coordonnées affichées.
Mon client peut saisir le médiateur directement ?
Non. Il doit d’abord vous adresser une réclamation écrite. S’il n’obtient pas satisfaction, il dispose ensuite d’un an pour saisir le médiateur.
Qui paie la médiation ?
Le professionnel. Pour le consommateur, la médiation est gratuite : c’est l’article L612-1 du Code de la consommation qui le prévoit.
Je n’ai pas de site internet : comment faire ?
Indiquez les coordonnées du médiateur dans vos conditions générales et sur vos bons de commande ou vos devis. En l’absence de tels supports, la loi demande de les communiquer par tout autre moyen approprié.
Faites vérifier votre site
Contrôler vos mentions légales prend quelques minutes et vous évite une amende inutile. Si vous ne savez pas où en est votre site, je peux le regarder avec vous.
Et si vous créez votre site avec moi, les mentions légales, la politique de confidentialité et l’emplacement du médiateur sont prévus dès le départ dans mes offres de site internet à Ajaccio.
Vous préférez en parler de vive voix ? Je suis joignable au 04 95 76 08 43.
Cet article a une vocation informative et ne constitue pas un conseil juridique. Illustration générée par intelligence artificielle.
Sources
Textes officiels consultés le 19 octobre 2026 :
- Code de la consommation, article L612-1 (Légifrance)
- Code de la consommation, article L616-1 (Légifrance)
- Code de la consommation, article R616-1 (Légifrance)
- Code de la consommation, article L641-1 (Légifrance)
- Code de la consommation, articles L612-1 à L612-5, dont L612-2 (Légifrance)
- Code de la consommation, articles L611-1 à L611-4 (Légifrance)
- Médiation de la consommation : vos principales obligations (economie.gouv.fr)
- Choisir un médiateur de la consommation (economie.gouv.fr)
- Règlement (UE) 2024/3228 abrogeant la plateforme RLL (EUR-Lex)
